一、指导思想和目的意义
以“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，围绕构建社会主义和谐社会为目标，以维护人民群众健康权益为要求，全面实施“医疗惠民服务工程”。通过采取切实有效措施，进一步提高医疗质量，合理控制医疗费用，减轻人民群众医疗费用负担，创新适合人民群众就医的医疗服务模式，凸显卫生服务人民、保障社会的公益性质，积极构建健康和谐的医患关系，不断提高医疗卫生健康保障水平，提高人民群众对卫生行业的满意度。
通过实施“医疗惠民服务工程”，积极探索强化医院管理、提高医疗质量、改善服务态度、降低医药费用等相关措施得以系统落实的有效方式，并使之科学地联系在一起，形成有机结合的一个整体，是进一步开展医疗质量管理效益年活动形式上的创新，是卫生行政部门抓宏观管理的一个平台。
二、任务目标
通过实施“医疗惠民服务工程”是强化医院内部管理、提高医疗质量、降低医疗费用的工作机制上的创新，对广大医务人员强化管理和医德教育，使其树立正确的行医观念，不断提高为民服务意识。开展“医疗惠民服务工程”要以现有医疗卫生资源为基础、各级各类医疗机构（重点是各级各类医院）为平台，组成医疗惠民服务网络。政府办医疗机构切实做到技术高超、医疗安全、服务优质、环境温馨、价格合理，并对特殊群体按法定收费价格实行减、免等医疗优惠政策。民营医院切实做到技术高超、医疗安全、服务优质、环境温馨、价格合理。
三、工程内容
（一）强化“三基三严”训练，开展医院管理评价工作，提高整体医疗质量和水平。各医院要把“三基三严”训练作为提升医疗水平的总抓手，抓实抓牢抓出成效。卫生技术人员每5个年度必须到上级医院进修一年，确保医疗技术的巩固和提高。各医院每年引进卫生部推广的“十年百项”成果和卫生厅推广的“五年百项”成果不少于5项，以提高医院整体技术水平。各医院要以医院管理年为依托，以医院管理评价为平台，把医院管理年和医院管理评价的内容有机结合，实施医院管理评价。市卫生局将对二级医院进行评价。各县区卫生局要成立医院评价委员会，根据山东省医院评价指南，制定一级医院评价标准，对一级医院进行评价，并做好对本辖区二级以上医院评价的指导和报评。各级各类医院要成立医院评价组织和专业评价小组，建立自我检查、自我评价、持续改进的内部运行机制，推进医院科学发展、和谐发展、又好又快发展。
（二）狠抓医疗质量的环节控制，推行医疗责任保险，构建和谐医患关系。各级医院都要成立医疗质量控制科，制定质量控制标准和有效的落实措施，抓好医疗质量的环节控制，预防医疗事故的发生，确保医疗安全。每月至少要对医疗质量检查一次，对检查发现的问题要进行反馈，提出整改意见，对整改意见要监督落实，年底对全年的医疗质量检查情况进行汇总，检查结果要与科室的经济挂钩，与卫生技术人员的职称晋升、评优、医师定期考核、护士延续执业注册挂钩。各医院要按照《菏泽市医患纠纷预防处置工作办法》（菏卫医发[2007]29号）的要求，成立医疗事故预防处置组织，认真学习《菏泽市医患沟通指导意见》（菏卫医发[2007]12号），贯彻执行《医疗机构执业行为“十不准”规定》（菏卫医发[2007]13号），以预防医疗事故为前提和基础，制定预防预案和处理措施，加强与公安部门联系和沟通，发生医疗纠纷时要及时采取有效措施，积极主动妥善处理，防止事态的扩大。要推行医疗责任保险，有效化解医疗纠纷，鼓励医院和医务人员参加医疗责任保险，靠第三方化解医疗风险。
（三）温馨周到服务，全面提高医疗服务水平。各医院要按照《关于开展创建“优质规范护理服务病房”活动的通知》（菏卫医发[2006]30号）要求，深入开展创建活动，使医务人员充分认识到医疗机构是高服务性能的公益性事业单位，医疗服务要变被动服务为主动服务，医疗机构要提供优质、高效的服务。要通过规范护理服务病房创建活动，实现“四个零”的目标，从而带动整体医疗服务水平的提高。
各医院要简化服务流程，提高窗口科室的服务质量。服务态度是医疗服务质量的重要组成部分，尤其门诊、急诊、挂号室、药房、处置室等“窗口”人员的服务态度不佳是医疗服务当中一个较为突出的问题，长期以来社会上对此反响强烈。各医院要根据《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》和《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》（鲁卫医字[2006]66号）的要求，进一步强化医德医风教育，把改善服务态度纳入服务质量保证方案，加强职业道德教育，采取有效措施，认真加以纠正，在整个医疗过程中处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。要处处体现一切为方便患者服务的人文精神，重点在简化就诊环节、优化服务流程、提高服务效率上下工夫，合理调整科室布局，挂号、各种划价和收费、取药、检查等能合并的坚决合并。各医院要根据本院的门诊量大小、不同时段和专业门诊量大小，推行弹性排班制度，合理安排导医数量、当
各公立医院要按照省、市关于社区卫生服务指导意见，积极承办社区卫生服务机构，规范和逐步降低医疗服务价格，完善“六位一体”的服务功能，把社区卫生服务机构建成真正意义的惠民医疗机构，把医疗服务主动送到社区、居家、床头，使居民在家门口就能真正享受到安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
（四）增加便民设施，改善就医环境。各医院要做好医院的布局规划，使医院逐步成为宾馆式、园林式的服务环境，要有计划的硬化、绿化、美化环境，给患者多留些活动空间，有利于身心康复和健康；要努力设置方便特殊病人的通道和设施，充分展现以人为本的服务理念。
（五）降低整体医疗费用，提供合理的医疗服务价格。
1、建立巡回医疗制度，开展送医送药下乡巡诊活动。各级卫生行政部门要认真组织好卫生支农活动，城市医疗卫生单位，要把医疗惠民服务工程与卫生支农工程结合起来。到基层医疗机构服务的人员要真正到基层去，并实实在在帮助发展基层卫生事业，直接为群众服务，直接提供城市级的医疗服务，有效降低人民群众的就医费用。
2、资源共享，实行大型检查互认制度。要强化二级以上医院临床医学检查、检验的质量控制，规范特检科和检验科的医疗行为，为开展二级以上医院医学检查、检验结果的互认提供条件，进而合理、有效利用卫生资源，减少重复检查，降低医疗费用。
3、城乡同步，实行单病种限价管理。各级各类医院要认真开展单病种质量和费用控制工作，各县区卫生行政部门和二级以上医院要根据省卫生厅关于开展单病种质量和费用控制的指导意见，开展单病种质量和费用控制，并定期公示单病种费用控制情况，逐步扩大单病种质量和费用控制范围，降低医疗费用。
4、强化监管，有效控制高值耗材的高费用消费。各医疗机构的高值耗材要实行公开招标采购，使用高值耗材要实行院内审批制，手术医师写出申请，科主任签字，报医务科和分管院长审批，防止群众因大病致贫返贫现象的发生。
5、科学规划，推广适宜技术项目。各级医疗机构，尤其是城乡基层卫生机构要大力推广卫生部“十年百项”和卫生厅“五年百项”科技成果中的适宜技术项目，进一步提升全市城乡医疗水平，让群众在基层享受更多、更好的适宜技术，降低医疗费用。
6、规范用药，控制医疗机构药占比。规范医疗机构管理，降低医疗机构药品收入占业务收入比例（药占比）。凡药占比超出指标上限的，按有关管理规定执行。要求各医院要以提供基本医疗服务为原则，坚持“合理检查、合理用药、合理收费”，杜绝乱检查、滥用药、违规收费行为的发生；建立完善各项管理制度，加大医院内部管理力度，规范医疗惠民服务项目，做到“诚信服务、诚信诊疗、诚信用药、诚信收费”，合理控制医疗费用，确保医疗质量，努力减轻医疗服务对象的经济负担。
7、强化保障，严格执行新型农村合作医疗政策。切实加强对新农合定点医疗机构服务质量和服务行为的监督，控制定点医疗机构药占比，严格规定目录外药品和诊疗费用占总医药费用比例，并实行病人审核签字制，严格执行诊疗规范，减轻农民医药费用负担。
8、公示信息，保障群众医疗知情权。所有医疗机构实行医疗服务项目和药品价格公示制，严格执行患者住院费用每日清单制。卫生行政部门每半年要向社会公布二级以上医疗机构单病种平均医疗费用及质量、效率指标，定期公布医疗机构医疗安全等信息，接受社会监督。
9、主动服务，开展好公共卫生公益活动。积极推行城乡居民健康体检和免费健康咨询，提高人民群众健康水平。各级各类医疗卫生单位要免费为公众提供健康咨询，定期组织相关专家深入城乡社区，开展健康讲座、卫生科普和免费健康咨询活动。
10、扶危济困，落实医疗救助措施。设立院内救助基金，开展特色惠民活动，提倡和鼓励二级以上医疗机构在条件允许的情况下，通过多种形式筹集经费建立院内救助基金，用于院内特殊困难病人的救助；各医院每年要组织1—2次在当地有影响、有效果的特色医疗救助活动。
11、突出公益性质，落实特殊人群医疗费用减免措施。根据市政府办公室《关于转发城市医疗救助工作实施意见的通知》（菏政办发[2005]116号）的精神，对确认的享受城乡居民最低生活保障人员的家庭成员等特殊人群实行门诊、住院就诊费用的减免，主要是“五免、五减半、两优惠”。已参加城镇职工医疗保险的减免优惠对象，发生门诊费用时，实行与门诊费用相关的“三免三减半两优惠”，发生住院费用时，在享受城镇职工基本医疗保险待遇后，个人自付金额减免30％。
四、保障措施
（一）提高认识，加强领导。各级卫生行政部门和医疗卫生机构要把实施医疗惠民服务工程作为践行“三个代表”重要思想的重要体现，作为推进和谐社会建设的重要抓手，进一步提高认识、统一思想。要坚持从维护人民群众的健康权益出发，从实现卫生事业的可持续发展目标出发，树立大局观念、确立人本意识、坚持社会效益第一，加强对实施医疗惠民服务工程的组织领导，主要领导要亲自抓，分管领导具体抓，形成一级抓一级、一级对一级负责的责任体系，努力形成行业重视、单位重抓、人人自律、措施过硬、群众欢迎的良好氛围。
（二）明确要求，强化责任。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要对照本实施意见中提出的各项医疗惠民服务措施，在认真学习、深刻领会的基础上，认真制定本县区、本单位实施方案，细化工作目标，狠抓措施落实。要建立和强化工作责任制和责任追究制，落实责任部门和责任人，做到目标到人、工作到人、责任到人，努力以实实在在的成效服务于广大人民群众、服务于全市经济社会发展大局。
（三）动员部署，快速启动。各县区卫生局、各二级以上医疗机构对医疗惠民服务工作要广泛宣传发动，统一认识，使广大职工真正认识到医疗惠民的重要性和必要性，激发他们参与医疗惠民服务的热情，使医疗惠民服务工作扎扎实实开展起来。为便于做好舆论宣传工作，全市医疗惠民服务的主题口号是“实施医疗惠民服务工程，构建和谐医患关系”。
（四）加强督查，务求实效。健全的督查机制是确保质量和效率的重要保证。市局将采取自我监督、社会监督和舆论监督相结合的形式，加强对各地各单位医疗惠民服务工程实施情况的指导、监督和明查暗访，用抓项目的办法抓民心工程的落实。各县区、各单位要总结实施中好的做法和经验以及存在的困难和问题，及时反馈到市卫生局，以适时总结和改进工作，推广先进做法，确保实施成效。市卫生局将在下半年组织督查，年底组织检查、评比，并将检查情况进行通报，使医疗惠民各项措施落到实处，确保取得实实在在的效果。